Neue Strukturen in Vertrieb und After Sales

03.04.18 - Wie schon zuvor berichtet, richtet sich die TRACTO-TECHNIK unter der Devise „Fit for Future“ mit Blick auf die Bedürfnisse der Kunden und Märkte strukturell und organisatorisch durch eine Vielzahl von Maßnahmen neu aus. Deshalb wird beispielsweise die NODIG-Produktion am Standort Lennestadt zusammengelegt, um dort eine moderne Linienmontage mit Anbindung an ein hochmodernes Logistikzentrum zu schaffen. Zeitgleich mit diesen baulichen Veränderungen wurden auch die Strukturen und Zuständigkeiten der verschiedenen Organisationseinheiten den aktuellen Erfordernissen angepasst. Da für uns der Kunde stets im Mittelpunkt steht, betreffen die umfangreichen Änderungen in Vertrieb und Service die gesamte Produktpalette. Dort wurden in den letzten Monaten bereits zahlreiche strategische Maßnahmen umgesetzt, um national und international einen effektiven, schnellen und nachhaltigen Service vor, während und nach dem Maschinenkauf garantieren zu können. Über Zweck und Inhalt der einzelnen Maßnahmen und wie diese ineinandergreifen sollen, haben wir mit unserem Vertriebsleiter national Kai Bernhardt und unseren After-Sales-Leiter André Gwosdek gesprochen. Tractuell: Herr Bernhardt, im Nodig-Vertrieb hat sich strukturell und personell Einiges getan. Bitte berichten Sie uns doch mehr darüber, wie genau die Kunden zukünftig davon profitieren werden.

K. Bernhardt: Es hat sich tatsächlich viel verändert. Wir haben bei unserer Analyse der bestehenden Strukturen festgestellt, dass wir uns strategisch neu aufstellen müssen, um weiterhin schnell und umfassend auf die Bedürfnisse unserer Kunden reagieren zu können, wie es unser Anspruch ist. Daher haben wir an den entscheidenden Stellen im Vertrieb und im After Sales angesetzt. Maßgeblich für beide Bereiche ist die Bündelung von Sachkenntnissen in den Sparten „ungesteuerte und gesteuerte Bohrtechnik“. Daher haben wir auf dieser Grundlage das vertriebliche Produktmanagement etabliert. Wir können dadurch schneller auf Marktentwicklungen reagieren und die Anforderungen der Kunden bei der Entwicklung und Optimierung von Produkten und Zubehör weitgehend berücksichtigen. Seit Jahresbeginn haben wir zudem einen digitalen Angebotskonfigurator, mit dem unsere Verkäufer Maschinen und Ausstattung nach Kundenwunsch zusammenstellen können. Und um den Kunden vor Ort noch bessere Dienstleistungen zu bieten, bauen wir unsere bundesweiten Niederlassungen zu Kundencentern aus.

Tractuell: Welche Auswirkungen haben diese strukturellen Änderungen auf die Personalbesetzung, gab oder gibt es dort auch Änderungen?

K. Bernhardt: Natürlich hat all das Einfluss auf die Personalien. Zum einen haben wir uns personell verstärkt und einen erfahrenen Gebrauchtmaschinen-Manager verpflichtetet, um bei Inzahlungnahmen den bestmöglichen Preis für den Kunden zu erzielen. Außerdem haben wir mittelfristig anstehende Altersnachfolgen im Vertriebs-Außendienst schon jetzt geregelt, damit wir glatte Übergänge haben und die Kunden ihre neuen Ansprechpartner rechtzeitig kennenlernen. Weiterhin haben wir das Vertriebsgebiet Deutschland neu geordnet und die Kompetenzen im Sinne einer schnelleren regionalen Verfügbarkeit gebündelt und verstärkt. Parallel zu all dem wurde eine neue Service-Struktur im After Sales verankert, für den André Gwosdek verantwortlich ist.

Tractuell: Herr Gwosdek, wie sind Sie vorgegangen, um den After Sales optimal aufzustellen, und welche Maßnahmen haben Sie ergriffen? Was wird dadurch für den Maschinenanwender neu bzw. besser sein?

A. Gwosdek: Auch wir haben zuerst genau analysiert, wo Schwachstellen sind, und was wir tun müssen, um einen noch schlagkräftigeren Service aus einem Guss für unsere Kunden weltweit auch nach dem Maschinenkauf sicherzustellen. Stichworte sind hier „Ersatzteilversorgung“ und natürlich der „Wartungs- und Reparaturservice“ an unseren Standorten und beim Kunden vor Ort. Die strategischen Weichen dafür haben wir gestellt, indem die Bereiche Telefonservice, Kundencenter, Service-Trainings, Zubehör, Ortungstechnik, LKW-Montage und Reklamationsmanagement organisatorisch dem After Sales zugeordnet wurden. Damit sind alle für einen schlagkräftigen Service notwendigen Bereiche unter einem Dach zusammengefasst.

Tractuell: Wie sind Sie bei der praktischen Umsetzungen vorgegangen, wo liegen die Schwerpunkte?

A. Gwosdek: Von der Vielzahl konkrete Maßnahmen, die wir auf Grundlage dieser Service-Struktur entwickelt haben, wurden zuerst diejenigen umgesetzt, von denen der Kunde am schnellsten profitiert. Eine der ersten war die Einführung neuer Anschluss- und Gebrauchtmaschinengarantien unter dem Titel „GRUNDOplus“. Ein weiterer wichtiger Schritt war die Verpflichtung von Manuel Reichling als Service-Trainer. Dadurch sind wir jetzt in der Lage, unsere eigenen Servicetechniker sowie die unserer Schwestergesellschaften und Vertriebspartner in der gesteuerten und ungesteuerten Bohrtechnik systematisch aus- und weiterzubilden. Für unsere Kunden bedeutet das eine schnellere Fehlerdiagnose und Reparatur. Als nächstes haben wir eine zentrale Service-Hotline eingerichtet, über die alle Anfragen schnell an den jeweils richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Um dann auch tatsächlich im Garantie- oder Schadensfall vor Ort noch schneller Hilfe leisten zu können, wurden die Teams für die Gewährleistungsabwicklung und den dezentralen Service personell verstärkt. Damit ist der Grundstein für einen optimalen Service gelegt, aber das sind, wie gesagt, nur die ersten Maßnahmen.

Tractuell: Besonders interessant für die bestehenden und potentiellen Kunden in Deutschland sind die neue Struktur der Kundencenter und der Vertriebsregionen. Wie sehen diese zukünftig aus und warum?

K. Bernhardt: Als Kundencenter werden unsere Niederlassungen für die Kunden ihrer Region der zentrale, kompetente Ansprechpartner für alle Wünsche und Fragen, aber auch den Service für die komplette Produktpalette sein. Im Zuge dieser Stärkung der regionalen Kompetenzen war es nur folgerichtig, das Vertriebsgebiet Deutschland entsprechend neu zu ordnen. Es sind vier Vertriebsregionen mit zehn Verkaufsgebieten entstanden, in denen wir regional näher beim Kunden sind und schneller reagieren können. Dabei unterscheiden wir, wie gesagt, zwischen ungesteuerter und gesteuerter Bohrtechnik, so dass es zwei Vertriebsschienen gibt. Die Vertriebsmitarbeiter beider Schienen kennen zwar alle Produkte und können diese daher auch beraten, der Kunde hat jedoch nur einen Ansprechpartner – abhängig seinem eigenen Schwerpunkt bei der Bohrtechnik. So haben unsere Mitarbeiter mehr Zeit für die Anliegen der Kunden und können diese noch zielgerichteter unterstützen.

Tractuell: Inwieweit betrifft diese Neuordnung auch den After Sales bzw. den Service für die Anwender unserer NODIG-Systeme?

A. Gwosdek: Wie Kai Bernhardt schon gesagt hat, werden die Kundencenter mittelfristig den kompletten Service für gesteuerte und ungesteuerte Bohrtechnik bieten. Das ist besonders vorteilhaft für die Kunden im schnell wachsenden Bereich der HDD-Technik, die wir so schneller und umfassender bei der Wartung, Reparatur und Lieferung von Ersatz- und Zubehörteilen versorgen können. Um unsere eigenen Kapazitäten und Aktivitäten besser koordinieren zu können, haben wir Deutschland in zwei Serviceregionen unterteilt – Nordost und Südwest. Die Kundencenter gehören jeweils einer Region an, die alle Anfragen bündelt und zuteilt. Das beschleunigt unsere internen Prozesse enorm, und damit die Reaktionszeit für die Kunden.

Tractuell: Sie haben wirklich viel Zeit und Arbeit investiert, um beide Bereiche so bestmöglich für die Zukunft aufzustellen. Daher die abschließende Frage an Sie beide nach einer Botschaft für die Kunden?

K. Bernhardt: Wir wissen, dass nicht alles perfekt läuft, und es noch viel zu tun gibt, bis wir allen Ansprüchen gerecht werden. Deshalb möchte ich unseren Kunden an dieser Stelle „Danke“ sagen und sie bitten, uns weiterhin zu vertrauen.

A. Gwosdek: Auch, wenn wir schon viel geschafft haben, ist uns bewusst, dass noch einiges für einen optimalen und zeitgemäßen After Sales fehlt, zum Beispiel digitale Serviceangebote. Konkrete Produkte werden wir auf der bauma 2019 präsentieren können.

Tractuell: Herr Bernhardt, Herr Gwosdek, wir danken Ihnen für das Gespräch.